網站首頁 公司簡介 產品介紹 新聞快報 招聘專欄 資質證明 聯系我們
企業新聞
油脂行情
業務培訓
天津九源油脂有限公司
地址:天津市寧河區經濟開發區濱河路4號
電話:022-25215596 25215907 
傳真:022-25211648
網址:www.balkanbboy.com或tjjyyz.com

 
業務培訓
您現在的位置:首頁 / 新聞快報 / 業務培訓
客戶投訴五招滅火
作者:admin 時間 :[2014/4/1]
客戶投訴五招滅火
文/鞠強
 在應對客戶投訴中,難免會有小部分客戶性格偏激,容易激動失控,處理不好較易引發高情緒沖突,甚至導致公司的公關危機,令企業焦頭爛額。
 以下做法依據心理學一般規律,或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火,避免事態擴大。
 低位坐下
 處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話,讓對方放低重要,避免和對方站著溝通。
 據心理學研究表明,人的情緒高低與身體重要高度成正比,重要越高,越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產生沖突,而座位越低則發脾氣的可能性越小,所以人們常說“拍案而起”。
 在處理客戶投訴時,若對方帶有較高情緒,擺事實講道理都是沒用的,對方根本就聽不進去。*件事是應該讓對方坐下,等對方情緒平靜后再進行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發,而且只要一坐就會陷下去,起來時還會覺得費力,那么客戶身體一收縮,重要下移,自然不太容易發火。
 反饋式傾聽,并記筆記
 反饋式傾聽,即在傾聽對方的傾訴時要主動并且注意給予反饋。
 根據溝通心理學規律,讓自己的表情、語言、動作與對方說話內容保持高度一致,即是溝通投機的表現。帶有反饋式的傾聽,會讓客戶產生被重視的感覺,大大提高對方的滿意度,容易穩定情緒。
 表情與語言上不斷反饋的總原則是:眼睛要忽大忽小,嘴巴要哼哈不停,身體要前后搖擺,表情或驚訝或嚴肅專注或點頭微笑,并伴隨著相應的語言,如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請再重復一下剛才說的是……”等等。
與此同時,還可以認真記錄對方講述的內容,顯得非常正式、認真,讓對方更加感覺到自己被理解和重視。當然,這些行為僅僅表示“我在認真聽”,并不表示同意對方的觀點。
 面對客戶,很多人都會面無表情地傾聽,這是較 忌諱的行為。這會讓對方覺得一肚子委屈得不到重視,火氣也越來越大。
 重復對方的話
 在溝通中,可以將客戶的談話內容及思想加以整理后,再用自己的語言反饋給對方。例如:“為了使我理解準確,我和您再確認一下。您剛才的意思有以下七點,*點是……第二點是……您認為我理解的對嗎?還有什么,您接著說?!?/font>
 如此重復,可以讓其感到備受重視。對方也一定會反過來專心聽你重復的話,尋找錯誤或遺漏之處,如此轉移注意力,自然更利于降火。
 重復對方的話的頻率與客戶情緒高低成正比,對方情緒越高,就應該增加重述的頻率,從而努力讓對方平靜下來。
 轉換場地
 前面三板斧砍出之后,如果客戶情緒依然沒有平穩,則可以考慮請對方換一個場所談話。比如,“這里房間小,凳子也很不舒服,請您到另一間辦公室吧,那里沙發坐著舒服,我再給你泡杯茶”等等。
 到了新的場地之后,客戶會不由自主地分散精力辨析新場地,高亢的情緒能快速緩和。
 認真處理
 即讓對方感覺到這個問題正在或即將被處理。
 無論客戶情緒如何,其較 終目的仍然是globrand.com解決問題。讓他感到問題已在處理中,自然會逐漸平靜下來。即便你無法采取客戶所渴望的行動,但若能做到以下幾點,客戶仍會感到滿意。
 1.準備好表格,讓對方填寫。通常,填寫表格等于簽字畫押、十分正式,這樣會讓客戶覺得處理的程序非常規范,自己的投訴也得到了重視。
 2.拿出自己隨身攜帶的小本子,在對方說話時記錄下來。當對方快講完時說明一定會認真處理,同時將小冊子放進口袋。
 這些行動都是告訴客戶已經達到了投訴之目的,幫助其穩定情緒,為大事化小、小事化了提供談判環境。很多人在聽完客戶投訴后,只是簡單地用語言回復:“您放心,我們會盡快解決您的問題?!睂嵺`證明,這句話反而會更讓客戶擔心。
版權所有:天津市九源油脂有限公司 技術支持:天津企商科技 津ICP備18009696號-1
日韩精品一区二区中文_暖暖在线观看免费全集_丁香五月激情